こんにちは！
ライズ・コンサルティング・グループ広報担当です。
今回は弊社で開催した社外セミナーについてご紹介します。

＜顧客体験（CX）設計ワークショップ-デジタル時代のマーケティング基礎-＞
今回はデジタルマーケティング・顧客体験（CX）をテーマでセミナーを開催しました。ご参加いただいた8名の方には、前半は最新事例や弊社の体系化したナレッジをお話し、後半はカスタマージャニー作成のワークショップを体験いただきました。

○講義内容：デジタル時代のマーケティング
「デジタルマーケティングという言葉が流行っているけど、実はよくわかっていない。」そういった参加者が多くいらっしゃいました。デジタルマーケティングと聞くと、マーケティングオートメーションやオムニチャネル、SNSなどのWeb解析など多岐にわたるテーマを想像します。しかし、本質は「デジタル時代に実施すべきマーケティングとは何か？」だということです。

あらゆる媒体がメディアとなり、チャネル化するデジタル時代。AIを搭載したスマートスピーカーはその一例であり、場所・移動手段などあらゆるものがオンラインへと繋がっていきます。これまで以上に、顧客との接点が複雑化するため、円滑な双方のコミュニケーションが重要になります。モノ消費からコト消費、機能価値から感情価値とシフトする中で、より顧客に寄り添った商品・サービスが求められるのです。悩みやペイン（痛み）顧客インサイトを深堀すること、そして自社の商品・サービスを通して、顧客にプラスの影響を与えることがますます鍵となります。

○ワークショップ：カスタマージャニー作成
では、どのようにすれば良い顧客体験（CX）を設計できるのでしょうか？弊社としては、下記のアプローチを採用しています。

1． ペルソナの設定
2． カスタマージャニーのフレームワークの設計
3． 顧客体験の描写
4． 課題の抽出・対応案の策定

今回は4人1チームに分かれて、カスタマージャニーマップに顧客体験を描写するステップを中心にワークショップを行いました。最初は、参加者のバックグランドが異なるため、互いに遠慮しがちで議論が進まない場面が多々みられました。

実際のプロジェクトでも、マーケティング担当からシステム担当まで様々なステークホルダーがおり、デジタルマーケティング推進は難易度が高いケースが多いです。だからこそ、体系化されたフレームワークに沿って１つ１つ議論を重ねていくことがとても重要となります。提示されたフレームワークに沿うことで、各チームとも限られた時間にも関わらず、アウトプットを作成することができ、今後は自社のプロジェクト内でも活用したいというお声を多数頂戴いたしました。

当社は様々なクライアントや経営層に対して、デジタルマーケティングの戦略立案から実行までご支援をさせていただいております。デジタルマーケティングや顧客体験（CX）に関してお困りの際には、気軽に当社にご相談ください。

※この記事は2019/7/2にFacebookに投稿されたものです。